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da un dibattito sul tema tenuto a Milano
Uno dei risultati degli eventi degli ultimi anni, dall'11 settembre alla depressione economica sino alla Sars, è stato il continuo accrescimento del livello di attenzione dei prezzi. I clienti, infatti, oggi conducono una vasta ricerca prima di effettuare una qualsiasi prenotazione e sono costantemente alla ricerca di sicurezza e riservatezza. Il punto di contatto fra questi consumatori e la loro destinazione è Internet, e specificamente il motore di ricerca. l motori di ricerca permettono infatti non soltanto un avvicinamento dei consumatori al prodotto in base ad una precisa motivazione, ma danno l'accesso al prodotto esatto assistendo nella ricerca del medesimo. E' per questo motivo che la visibilità sul motore di ricerca va di pari passo con il riconoscimento della marca, dalla sua riconoscibilità e del suo valore. Ecco perché l'analisi analitica dei nostri contatti su Internet è estremamente utile per conoscere il loro profilo e a chi il nostro prodotto interessa maggiormente. Se conoscessimo le ultime 100 parole che il nostro consumatore-obiettivo ha cercato sul Internet e quali websites ha visitato, avremmo un profilo perfetto del cliente attraverso i suoi comportamenti. Questa conoscenza ci permette di adattare un messaggio “fuori linea” e di definire con quali prodotti presentarci, soddisfacendo costantemente l'interesse del potenziale cliente sviluppando l'offerta sulla base delle sue ricerche. Ecco perchè Internet si sta trasformando in una componente integrata e vitale per le vendite e detterà, per chi è in grado di affrontare questo strumento, le strategie di vendita. Internet non è una semplice vetrina, ma un sistema di potente distribuzione e uno strumento marcante del brand, anche se pochi, in ambito i turistico, lo sanno usare come stru- i mento di ricerca di comportamento del consumatore, raccogliendo indicazioni per agganciare i consumatori, e ciò avviene all'interno dei focus group, con l'obiettivo di sviluppare rapporti di lunga durata. Considerando che al giorno d'oggi gli operatori turistici possono presentare su Internet offerte estremamente mirate, occorre istruirsi sui consumatori, e ciò è possibile grazie alla tecnologia, a costo molto basso. In generale, lo sviluppo di rapporti più forti con la clientela attraverso Internet permette agli operatori turistici di avvicinare alla propria offerta una quantità enorme di potenziali clienti. Si è spesso propensi a pensare che la corsa al web, in ambito turistico, comporti investimenti consistenti, ma così non è. Ciò che un operatore deve assicurarsi non è tanto avere un bel sito, ma garantire al potenziale cliente di giungere facilmente alla fase di prenotazione, scegliere velocemente i servizi e completare la transazione con un sistema di booking on line. In questa fase è importante capire il comportamento del consumatore, per migliorare la comprensione del modello applicato e misurare l'efficacia di servizio di vendita. Usando infatti i dati analitici che si basano sul comportamento del cliente, è possibile raccogliere velocemente informazioni dettagliate sul comportamento granulare di risposta per i segmenti specifici dei clienti e sull'effetto dei programmi di prenotazione al fine di migliorare le sfaccettature del commercio on line. Ma utilizzare in questa fase di vendita on line i soli pacchetti per effettuare la vendita può risultare un errore, anche se gli stessi garantiscono i più alti profitti, perché questo tipo di cliente desidera comporre lui stesso il pacchetto desiderato e non comprare qualcosa di già strutturato, che risponde ad un sistema di vendita e organizzazione non in linea con lo strumento.
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